Marketing: la smaterializzazione dei servizi

Da qualche anno le grandi aziende e le grandi istituzioni economiche hanno aumentato a dismisura i servizi immateriali offerti ai clienti, diminuendo drasticamente i servizi materiali. Ci hanno ammaliato con sconti e offerte sottocosto, finanziamenti agevolati, garanzie supplementari, polizze assicurative, punti fedeltà, ci hanno abituati (o costretti...) a montare i mobili da soli, a fare operazioni bancarie da soli, a parlare con un computer quando chiamiamo il servizio clienti, e così via. Questa strategia di smaterializzazione dei servizi ha permesso alle grandi di abbassare i costi scaricando inefficienza gestionale e organizzativa sulle spalle del cliente. Questa strategia di management e marketing porta a costi inferiori per l'azienda e a prezzi inferiori per il cliente, quindi la smaterializzazione dei servizi non deve essere vista come assolutamente negativa, ma semplicemente come un dato di fatto. Alcune grandi stanno facendo almeno in parte retromarcia, mettendo a disposizione servizi materiali con un supplemento, ma le guerre nel mercato di massa sono ancora prevalentemente a colpi di servizi smaterializzati. Prendere consapevolezza di questa situazione può aiutare la piccola impresa ad intercettare nicchie di mercato, ovvero quella fascia di clientela che chiede ancora servizi materiali. Adottare comportamenti d'acquisto consapevoli può aiutare il cliente a scegliere il partner commerciale ideale a seconda del servizio richiesto, più o meno materiale. Complice la crisi, il consumismo consapevole è un comportamento sempre più consolidato, la relazione tra azienda e cliente è in continuo sviluppo e le opportunità di business tra le pieghe di queste nuove forme di relazione commerciale sono sempre più numerose, anche per le PMI.

Immagine: Montaggio di mobili Ikea. Photo Alamy per The Telegraph